Polityka zwrotów i refundacji
Polityka zwrotów i refundacji
Niniejsza Polityka zwrotów i refundacji ma zastosowanie do konsumentów dokonujących zakupów mebli do sypialni oraz mebli ogrodowych za pośrednictwem strony cendropera.com.
Zależy nam na zapewnieniu klientom jasnej, przejrzystej i możliwie prostej procedury dotyczącej zwrotów i refundacji. Niniejsza Polityka rozróżnia prawa konsumentów wynikające z przepisów prawa od dodatkowej, dobrowolnej usługi zwrotu oferowanej przez nas.
Należy pamiętać, że jeżeli obowiązujące w Polsce lub Unii Europejskiej przepisy dotyczące ochrony konsumentów przyznają konsumentowi bezwzględnie obowiązujące prawa, mają one pierwszeństwo przed niniejszą Polityką. Niniejsza Polityka nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zastępuje praw konsumenta przysługujących mu na podstawie obowiązujących przepisów prawa.
1. Anulowanie zamówienia
1.1 Zamówienie, które nie zostało jeszcze wysłane
Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, klient może skontaktować się z nami i poprosić o jego anulowanie.
Po skutecznym anulowaniu zamówienia zwrócimy całą zapłaconą kwotę, zgodnie z obowiązującymi przepisami, co do zasady przy użyciu tej samej metody płatności, która została wykorzystana podczas składania zamówienia.
Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może zależeć od banku, operatora płatności lub innej właściwej instytucji finansowej.
1.2 Zamówienie, które zostało już wysłane
Po wysłaniu zamówienia jego bezpośrednie anulowanie co do zasady może nie być już możliwe.
Jeżeli zamówienie zostało już wysłane, po otrzymaniu produktu klient może, w zależności od konkretnej sytuacji:
skorzystać z przysługującego mu ustawowego prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni;
skorzystać z dodatkowej, dobrowolnej możliwości zwrotu w ciągu 21 dni, jeżeli spełnione są warunki tej usługi; lub
w przypadku niezgodności towaru z umową, uszkodzenia, błędnej wysyłki lub innych problemów skorzystać z odpowiednich praw przysługujących mu na podstawie obowiązujących przepisów.
2. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni
W przypadku umów zawieranych na odległość konsumentowi, w zakresie, w jakim prawo to ma zastosowanie, przysługuje co do zasady ustawowe prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.
Prawo to jest odrębne od naszej dodatkowej procedury standardowych zwrotów.
2.1 Brak obowiązku podania przyczyny
Jeżeli ustawowe prawo odstąpienia od umowy ma zastosowanie, konsument może odstąpić od umowy w ustawowym terminie bez podawania przyczyny.
Nie wymagamy od konsumenta wyjaśnienia, dlaczego chce odstąpić od umowy, ani nie uzależniamy skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od podania przyczyny.
2.2 Brak obowiązku oczekiwania na zatwierdzenie
Ustawowe prawo odstąpienia od umowy należy odróżnić od standardowej procedury zwrotów posprzedażowych.
W przypadku ustawowego prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia ani oczekiwać na rozpatrzenie lub zatwierdzenie jego decyzji przez nas.
Konsument powinien jedynie przekazać jednoznaczną informację o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy w obowiązującym terminie oraz zwrócić produkt zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Oznacza to, że wykonanie ustawowego prawa odstąpienia od umowy nie jest uzależnione od wcześniejszego „zatwierdzenia” wniosku przez nas.
2.3 Zwrot produktu
Jeżeli konsument korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, powinien zwrócić produkt w terminie określonym przez obowiązujące przepisy.
Ze względu na charakter oferowanych mebli, które mogą mieć duże wymiary lub znaczną wagę, podczas zwrotu należy zastosować odpowiednie środki zabezpieczające produkt przed niepotrzebnym uszkodzeniem w transporcie.
Jeżeli oryginalne opakowanie jest nadal dostępne, zalecamy jego wykorzystanie.
Jeżeli przepisy prawa nie wymagają zastosowania oryginalnego opakowania, sam brak oryginalnego opakowania nie będzie stanowił podstawy do automatycznego pozbawienia konsumenta jego ustawowych praw.
2.4 Zmniejszenie wartości produktu
Konsument może dokonać sprawdzenia produktu w zakresie niezbędnym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, w granicach przewidzianych przez prawo.
Jeżeli sposób obchodzenia się z produktem lub korzystania z niego wykracza poza zakres niezbędny do takiego sprawdzenia i w konsekwencji prowadzi do zmniejszenia jego wartości, kwota refundacji może zostać odpowiednio pomniejszona w zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące przepisy.
Powyższa zasada nie ogranicza prawa konsumenta do ustawowego odstąpienia od umowy.
3. Dobrowolna możliwość zwrotu w ciągu 21 dni
Niezależnie od ustawowych praw konsumenta oferujemy dodatkową możliwość dobrowolnego zwrotu produktu w ciągu 21 dni.
Termin 21 dni stanowi dodatkowe rozwiązanie posprzedażowe oferowane przez nas i nie powinien być traktowany jako przedłużenie ani zastąpienie ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy.
3.1 Zakres zastosowania
W przypadku innych próśb o zwrot, które nie są wykonywaniem ustawowego prawa odstąpienia od umowy, klient może — jeżeli spełnione są warunki niniejszej Polityki — skontaktować się z nami w ciągu 21 dni od otrzymania produktu.
W przypadku takiego standardowego zwrotu posprzedażowego możemy potrzebować następujących informacji:
numeru zamówienia;
informacji dotyczących produktu;
opisu sytuacji związanej ze zwrotem;
informacji o aktualnym stanie produktu;
innych informacji, które są racjonalnie potrzebne do obsługi konkretnego zwrotu.
W przypadku zwrotu posprzedażowego klient może podać numer zamówienia oraz opis swojej sytuacji, a my pomożemy w dalszej obsłudze na podstawie statusu zamówienia i mających zastosowanie warunków.
3.2 Różnica między ustawowym odstąpieniem a dobrowolnym zwrotem
Należy zwrócić uwagę na następujące różnice:
Ustawowe prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni:
jest prawem konsumenta, jeżeli ma zastosowanie na podstawie obowiązujących przepisów;
nie wymaga podania przyczyny;
nie wymaga oczekiwania na zatwierdzenie przez nas;
podlega ustawowym zasadom dotyczącym terminów i refundacji.
Dobrowolny zwrot w ciągu 21 dni:
stanowi dodatkową możliwość zwrotu oferowaną przez nas;
dotyczy standardowych próśb o zwrot, które nie wynikają z ustawowego prawa odstąpienia od umowy;
może podlegać warunkom określonym w niniejszej Polityce;
koszty zwrotu i pozostałe zasady są określane zgodnie z niniejszą Polityką oraz obowiązującymi przepisami.
Niezależnie od wybranej procedury niniejsza Polityka nie ogranicza innych praw konsumenta wynikających z przepisów prawa.
4. Warunki zwrotu
W przypadku dobrowolnego zwrotu w ramach 21-dniowej usługi zalecamy, aby zwracany produkt:
był w możliwie kompletnym stanie;
zawierał dostarczone wraz z produktem akcesoria, części i inne elementy, jeżeli dotyczy;
był odpowiednio zapakowany i zabezpieczony na czas transportu;
nie był uszkodzony ani nadmiernie zużyty wskutek korzystania wykraczającego poza zakres niezbędny do sprawdzenia produktu.
Meble mogą mieć duże wymiary i znaczną wagę. Dlatego przed ich zwrotem należy w szczególności:
zachować ostrożność podczas demontażu;
zachować śruby, elementy łączące i inne drobne części;
odpowiednio zabezpieczyć elementy wykonane ze szkła, drewna, metalu i innych materiałów podatnych na uszkodzenia;
upewnić się, że produkt jest odpowiednio unieruchomiony podczas transportu.
Jeżeli produkt został uszkodzony z przyczyn leżących po stronie klienta lub jego wartość zmniejszyła się wskutek korzystania z niego wykraczającego poza zakres niezbędny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, kwota refundacji może zostać odpowiednio pomniejszona w zakresie dozwolonym przez prawo.
Powyższe wymagania nie mają na celu ograniczenia ustawowych praw konsumenta.
5. Produkty niezgodne z umową, uszkodzone lub niezgodne z zamówieniem
Jeżeli otrzymany produkt:
został uszkodzony podczas transportu;
jest niezgodny z umową;
nie zawiera wymaganych części;
różni się od produktu wskazanego w zamówieniu;
jest innym produktem lub modelem niż zamówiony,
prosimy o możliwie szybki kontakt z nami.
Sytuacje te należy odróżnić od standardowego „zwrotu bez podania przyczyny”.
W przypadku niezgodności towaru z umową, uszkodzenia w transporcie lub błędnej wysyłki konsument może mieć na podstawie obowiązujących przepisów prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub — w przypadkach określonych prawem — odstąpienia od umowy i otrzymania refundacji.
Będziemy pomagać w rozwiązaniu sprawy odpowiednio do konkretnej sytuacji i obowiązujących przepisów.
W takich przypadkach nie traktujemy ustawowych praw konsumenta jako zwykłego wniosku o dobrowolny zwrot w ciągu 21 dni i nie wyłączamy poprzez niniejszą Politykę środków ochrony przewidzianych prawem.
Produkt uszkodzony
Jeżeli produkt został dostarczony w stanie uszkodzonym, zalecamy możliwie szybki kontakt z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz przekazanie:
numeru zamówienia;
nazwy produktu;
krótkiego opisu uszkodzenia;
zdjęć przedstawiających uszkodzone miejsce;
zdjęć opakowania zewnętrznego oraz etykiety przesyłki, jeżeli są nadal dostępne.
Informacje te pomagają nam ustalić charakter problemu i sprawniej zorganizować dalsze postępowanie.
W zależności od konkretnej sytuacji możemy zaproponować pełną refundację, częściową refundację, naprawę, wymianę lub inne rozwiązanie przewidziane przez obowiązujące przepisy.
Sposób rozwiązania sprawy zależy od charakteru problemu, stanu produktu oraz mających zastosowanie przepisów prawa.
Nieprawidłowy produkt
Jeżeli otrzymany produkt różni się od produktu wskazanego w zamówieniu, prosimy o kontakt oraz podanie numeru zamówienia i informacji dotyczących otrzymanego produktu.
Jeżeli zostanie potwierdzone, że doszło do błędnej wysyłki, zorganizujemy odpowiednie dalsze postępowanie, które może obejmować zwrot niewłaściwego produktu oraz refundację, wymianę lub inne rozwiązanie zgodne z obowiązującymi przepisami.
6. Jak złożyć wniosek o zwrot lub refundację
Krok 1 — przesłanie zgłoszenia
W pierwszej kolejności zalecamy kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej:
info@cendropera.com
W przypadku standardowego zwrotu posprzedażowego klient może podać:
numer zamówienia;
nazwę produktu;
opis sytuacji;
przyczynę zwrotu, jeżeli dotyczy.
Jeżeli produkt jest uszkodzony, został wysłany omyłkowo lub występuje inny wyraźny problem, można również dołączyć zdjęcia lub inne racjonalnie potrzebne informacje.
W przypadku skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia.
Konsument może przekazać jednoznaczne oświadczenie o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy i nie musi oczekiwać na jego zatwierdzenie przez nas.
Krok 2 — ustalenie statusu zamówienia i dalszego postępowania
W przypadku standardowego zwrotu posprzedażowego pomożemy w dalszej obsłudze na podstawie statusu zamówienia i mających zastosowanie warunków.
W przypadku produktu uszkodzonego, błędnej wysyłki lub niezgodności produktu z umową możemy poprosić o dodatkowe informacje lub zdjęcia, aby lepiej zrozumieć problem i ustalić odpowiedni sposób jego rozwiązania.
Zbieranie takich informacji służy obsłudze konkretnego problemu posprzedażowego i nie stanowi procedury zatwierdzania ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni.
Krok 3 — zwrot produktu
Jeżeli produkt powinien zostać zwrócony, przekażemy klientowi odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu, w tym właściwy sposób wysyłki i adres zwrotny.
Prosimy nie wysyłać produktu bezpośrednio na adres kontaktowy wskazany w niniejszej Polityce, chyba że wyraźnie potwierdzimy, że dany adres jest właściwy dla konkretnego zwrotu.
W przypadku mebli może być konieczne zastosowanie środka transportu odpowiedniego do ich wymiarów i wagi.
Klient powinien zorganizować transport zgodnie z przekazanymi instrukcjami i odpowiednio zabezpieczyć produkt na czas przewozu.
Krok 4 — przetwarzanie refundacji
Po otrzymaniu zwracanego produktu i przeprowadzeniu niezbędnej weryfikacji, w przypadku standardowego zwrotu spełniającego warunki niniejszej Polityki, zwykle rozpoczniemy przetwarzanie refundacji w ciągu 2–3 dni roboczych.
Należy pamiętać, że „rozpoczęcie refundacji” oraz „zaksięgowanie środków” oznaczają dwa różne etapy.
Po rozpoczęciu refundacji rzeczywisty czas otrzymania środków zależy od banku, operatora płatności, wydawcy karty lub innej instytucji finansowej.
7. Etykieta zwrotna i koszty zwrotu
7.1 Standardowy zwrot dobrowolny
W przypadku dobrowolnego zwrotu w ciągu 21 dni stosujemy następujące rozwiązanie:
Klient samodzielnie organizuje transport zwrotny, a standardowo nie zapewniamy etykiety zwrotnej.
Po ustaleniu sposobu obsługi zwrotu przekażemy klientowi właściwy adres zwrotny oraz informacje dotyczące organizacji transportu.
Ze względu na duże wymiary i wagę części mebli do sypialni oraz mebli ogrodowych klient powinien przed wyborem przewoźnika upewnić się, że dany przewoźnik przyjmuje produkty o odpowiednich wymiarach i wadze.
7.2 Koszty dobrowolnego zwrotu
W przypadku standardowego dobrowolnego zwrotu, który nie wynika z niezgodności towaru z umową, uszkodzenia podczas transportu, błędnej wysyłki ani innego ustawowego uprawnienia konsumenta, klient co do zasady ponosi bezpośrednie koszty odesłania produktu, chyba że uzgodniono inaczej lub obowiązujące przepisy stanowią inaczej.
Nie pobieramy dodatkowej, stałej „opłaty za zwrot”, jeżeli nie ma ku temu odpowiedniej podstawy prawnej lub klient nie został wcześniej jasno poinformowany o takim koszcie.
Jeżeli zgodnie z prawem określony koszt nie może zostać przeniesiony na konsumenta, nie będziemy pobierać go na podstawie niniejszej Polityki.
7.3 Produkt niezgodny z umową, uszkodzony podczas transportu lub błędnie wysłany
Jeżeli zwrot wynika z:
niezgodności produktu z umową;
uszkodzenia produktu podczas transportu;
otrzymania niewłaściwego produktu;
innego problemu, za który klient nie ponosi odpowiedzialności,
koszty związane ze zwrotem i obsługą sprawy będą ponoszone zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W takich przypadkach nie traktujemy zwrotu jako standardowego dobrowolnego zwrotu w ciągu 21 dni i nie obciążamy konsumenta nieuzasadnionymi kosztami zwrotu.
7.4 Uszkodzenie produktu z przyczyn leżących po stronie klienta
Jeżeli produkt został uszkodzony z przyczyn leżących po stronie klienta lub jego wartość zmniejszyła się wskutek niewłaściwego korzystania z produktu albo korzystania z niego wykraczającego poza zakres niezbędny do jego sprawdzenia, refundacja może zostać odpowiednio pomniejszona w zakresie dopuszczalnym przez prawo.
Niniejsze postanowienie nie ma na celu ograniczenia praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów.
8. Sposób refundacji i czas zaksięgowania środków
8.1 Pierwotna metoda płatności
Refundacje są co do zasady przetwarzane za pośrednictwem operatora płatności wykorzystanego przy składaniu zamówienia oraz przy użyciu tej samej metody płatności.
Jeżeli płatność została dokonana kartą, za pośrednictwem płatności elektronicznej lub innej usługi płatniczej, refundacja co do zasady zostanie skierowana za pośrednictwem odpowiedniego pierwotnego kanału płatności.
8.2 Standardowy zwrot
W przypadku standardowego zwrotu, po otrzymaniu produktu i przeprowadzeniu niezbędnej weryfikacji, zwykle rozpoczynamy proces refundacji w ciągu 2–3 dni roboczych.
Termin ten oznacza rozpoczęcie przez nas procesu refundacji i nie oznacza, że środki muszą zostać zaksięgowane na rachunku klienta w ciągu 2–3 dni roboczych.
Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może zależeć między innymi od:
banku;
operatora płatności;
wydawcy karty;
innej właściwej instytucji finansowej.
W związku z tym nie możemy zagwarantować jednej, stałej liczby dni, po której każda refundacja pojawi się na rachunku klienta.
8.3 Refundacja po anulowaniu niewysłanego zamówienia
Jeżeli zamówienie zostanie skutecznie anulowane przed jego wysłaniem, przetworzymy pełną refundację, co do zasady przy użyciu pierwotnej metody płatności.
Moment rozpoczęcia refundacji może różnić się od momentu faktycznego zaksięgowania środków na rachunku klienta.
8.4 Częściowa refundacja
W określonych sytuacjach możliwa jest częściowa refundacja.
Może ona mieć zastosowanie między innymi w przypadku:
częściowego problemu z produktem, w związku z którym zgodnie z prawem zastosowanie ma obniżenie ceny;
uzgodnienia przez strony częściowego zwrotu jako sposobu rozwiązania konkretnej sprawy;
innych przypadków, w których częściowa refundacja jest dopuszczalna lub wymagana przez obowiązujące przepisy.
Rzeczywisty czas zaksięgowania częściowej refundacji również zależy od operatora płatności, banku lub innej właściwej instytucji finansowej, dlatego nie możemy zagwarantować jednolitego, stałego terminu jej zaksięgowania.
9. Ustawowe prawa konsumenta
Dodatkowa możliwość dobrowolnego zwrotu w ciągu 21 dni stanowi rozwiązanie posprzedażowe i nie zastępuje praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów.
W szczególności niniejsza Polityka nie wyłącza ani nie ogranicza:
ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość;
praw konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową;
praw dotyczących produktów uszkodzonych;
praw dotyczących otrzymania produktu niezgodnego z zamówieniem;
prawa do naprawy lub wymiany w przypadkach przewidzianych prawem;
prawa do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i otrzymania refundacji w przypadkach określonych przez prawo;
innych praw przyznanych konsumentom na podstawie obowiązujących w Polsce i Unii Europejskiej przepisów dotyczących ochrony konsumentów.
Jeżeli którekolwiek postanowienie niniejszej Polityki pozostaje w sprzeczności z bezwzględnie obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów, zastosowanie mają właściwe przepisy prawa.
10. Kontakt
W sprawach dotyczących anulowania zamówienia, zwrotów, refundacji, uszkodzonych produktów, błędnej wysyłki lub innych kwestii posprzedażowych prosimy o kontakt:
E-mail: info@cendropera.com
Telefon: +81 3 3719 4658
Adres kontaktowy: Takaban 2-20-4-502, Meguro-ku, Tokio 152-0004, Japonia
Godziny obsługi klienta: Poniedziałek–piątek 09:00–18:00 czasu polskiego
W przypadku zgłoszeń dotyczących konkretnego zamówienia zalecamy kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz podanie numeru zamówienia i odpowiednich informacji. Ułatwi nam to szybsze zidentyfikowanie zamówienia i udzielenie pomocy.